16 Mar 09 Artigo – CRM(Parte 1)

Olá Pessoal,

Estaremos abordando neste artigo um assunto que no Brasil é pouco utilizado.

As vezes por falta de informação, as vezes por ter de executar medidas drásticas para implantação, que é o caso do CRM(Customer Relationship Management) ou traduzindo “Gerenciamento da relação com o cliente”.

Ta bom, ta bom, mais o que é esse tal de CRM?é uma tecnologia?o que ele pode nos fornecer?

CRM é um conjunto de estratégias, métodos e processos, onde são integrados ao modelo de gestão de negócios. No CRM utilizamos a tecnologia para captar, centralizar, gerenciar e analisar as informações sobre o cliente.

Portanto CRM não é uma tecnologia, só a utiliza para melhor proveito dessa filosofia/conceito.

O CRM é uma estratégia que permite a empresa como um todo ter uma visão única do cliente, para que ai sim possa explorar melhor as oportunidades de negócio.

Entendi, mais como é feito isso?

Toda a intereção que o cliente fizer com a empresa tem que ser registrado, pois com isso aproveita-se os dados retidos para virar informação, para que toda a empresa possa ter as respostas para perguntas, como:

* Quem é o cliente?

* Quais são seus gostos e preferências

* Quantas vezes ligou?

* Quais são suas sugestões/críticas

* Quanto traz de valor para a empresa

* Qual seu grau de satisfação

e etc

E também utilizar a informação obtida através dos dados para: campanhas de marketing direcionadas baseando no perfil dos clientes, seleção dos clientes para novos produtos/serviços, atendimento mais eficiente e etc.

Na teoria tudo parece fácil e simples de ser feito, porém na prática não é bem assim que acontece, pois para o CRM dar certo, tem que haver um esforço grande da alta gerência assim como culturizar toda a empresa. E isso vai treinamento, redesenhos dos processos da empresa, mudanças drásticas e esforço de todos, pois CRM não é finito, ele é continuo.

Bom pessoal falaremos mais sobre esse assunto nos próximos artigos, pois o importante até esse momento é ter entendido o conceito sobre o CRM e o que ele pode lhe proporcionar.

até a próxima,

Marcelo

Fontes:

- Lógica Digital

(http://www.logicadigital.com.br/desenv_softwares_crm.asp)

- Wikipedia

(http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management)

- Nextg

(www.nextg.com.br)

- André Ferraro

Tags: CRM, customer relationship management